CÁCH XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

5/5 - (1 bình chọn)

Khách hàng được xem là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, nó giúp cho công ty luôn tồn tại trên thị trường. Việc chăm sóc và giữ chân khách hàng từ những người mới trở thành trung thành là một sự nỗ lực. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần quan tâm, đưa ra các chiến lược để có thể giữ chân khách hàng ở lại lâu dài cùng doanh nghiệp. Và làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng, cùng chúng tôi tìm hiểu qua bài viết này nhé!

I. Khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành là những người tin tưởng vào dịch vụ và luôn mua sắm các sản phẩm do doanh nghiệp của bạn cung cấp. Họ thường xuyên quay lại nhiều lần để mua hay sử dụng các dịch vụ mà khách hàng cảm thấy tốt và muốn đồng hành cùng bạn lâu dài. Khách hàng trung thành được xem là tài sản vô giá của mỗi công ty.  Khách hàng trung thành được coi là tài sản vô giá của mỗi công ty. Bất kỳ công ty nào nếu muốn tăng trưởng dài hạn và ổn định đều thì không thể thiếu vắng những đối tượng trên.

Theo khảo sát của tờ Harvard Business Review cho biết, chi phí để có thêm một khách hàng mới sẽ cao gấp từ 5 đến 25 lần so với khi bán tất cả các khách hàng bạn đã có trước kia. Vì họ chưa biết gì về các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nên để thuyết phục một khách hàng mới mua hàng của bạn trong lần đầu tiên là rất khó. Và muốn doanh nghiệp của bạn phát triển bền vững thì bạn phải đưa ra được các chiến lược để có thể giữ chân khách hàng của mình lâu dài.

II. Tầm quan trọng lòng trung thành của khách hàng trong doanh nghiệp

Tại sao các doanh nghiệp cần đầu tư cho việc xây dựng sự chung thuỷ của khách hàng? Và lợi ích của những khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

1. Giảm chi phí Marketing

Marketing cho các sản phẩm rất đắt. Bạn thiếu thời gian, tiền bạc và sức lực cho xây dựng nội dung thì chiến lược tiếp thị và quảng cáo sẽ không mang lại hiệu quả. Mặc dù mạng xã hội giúp bạn đăng quảng cáo và đặt mục tiêu là vài nghìn người sử dụng, chỉ có dưới 5% thực sự sẽ mua sản phẩm của bạn.

Tin tốt là bạn sẽ tiết kiệm được tiền bạc, thời gian và sức lực bạn dùng trong tiếp thị thông qua việc xây dựng sự chung thuỷ của khách hàng. Nếu bạn có số lượng khách hàng cố định thì bạn không phải mất bao nhiêu thời gian cho tiếp thị. Thay vào đó, bạn sẽ được nghỉ ngơi và chuyển đổi mục tiêu của bản thân nhằm phát triển những sản phẩm và dịch vụ hướng hơn nữa đến khách hàng.

Giúp bạn tiết kiệm được tiền bạc, thời gian và sức lực bạn dùng trong tiếp thị thông qua việc xây dựng sự chung thuỷ của khách hàng

2. Tạo thêm các đơn hàng từ khách hàng trung thành

Nếu bán cho những khách hàng trung thành được 20% số đơn thì doanh nghiệp có thể mang về được 80% thu nhập. Theo nghiên cứu của Gartner Group đã tìm ra rằng 20% đơn hàng này tạo thêm 80% thu nhập cho doanh nghiệp. Trong số đó có khả năng thu hút khách hàng mới mua hàng đợt đầu từ 5 – 20% và tỉ lệ như vậy với khách hàng đã dùng sản phẩm là khoảng 60 đến 70%.

Khách hàng mới chú ý nhiều hơn nữa vào những thông tinh về chương trình quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp khi mua bổ sung (upsales). Họ đã có trải nghiệm với doanh nghiệp của bạn sẽ tin cậy hơn nữa vào sản phẩm và dịch vụ của bạn.

3. Giảm sự cạnh tranh 

Khi đối mặt với các đối thủ lớn, điều bạn có thể làm là giảm giá sản phẩm. Có những khách hàng còn muốn sản phẩm càng tốt hơn nữa. Tuy nhiên, điều này không hiệu quả về lâu dài, bởi vì giảm giá cũng tương đương với mất doanh thu.

Nếu có một bộ phận khách hàng như vậy thì doanh nghiệp cũng không nên chịu sức ép giảm giá. Doanh nghiệp có thể hưởng thụ một mức độ thu lợi đáng kể từ sự giảm giá. Khách hàng tốt sẽ rời xa những đối thủ của bạn chỉ nếu họ đã thoả mãn với mỗi việc bạn làm. Họ không bận tâm nếu có doanh nghiệp kia bán sản phẩm với giá cả thấp hơn nữa, bởi vì khách hàng đã tin cậy doanh nghiệp của bạn.

4. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm

Khách hàng chính là tài sản có ý nghĩa nhất đối với thương hiệu của bạn. Khách hàng trung thành sẽ giới thiệu doanh nghiệp và thương hiệu của bạn với bạn bè, gia đình và người thân quen của họ. Sức hút trong xã hội của họ có thể khiến nhiều người khác chú ý vào doanh nghiệp và mua hàng của bạn.

Trong khi, một khảo sát cho ra rằng số người quan tâm đến lời tư vấn bởi bạn bè cao hơn 2 lần tìm kiếm ở những nơi khác. Ngoài ra, 92% người sử dụng tìm kiếm lời khuyên bởi chính người khác họ quen biết khi so sánh với quảng cáo online.

Điều này nói thêm là hầu hết mọi người tin tưởng bạn bè và gia đình vào những nội dung trên quảng cáo. Ví dụ như bạn sẽ vào một cửa hàng ngay khi bạn trông thấy một quảng cáo trên Facebook, hoặc nếu bạn được bạn bè và gia đình giới thiệu về kỹ năng đó cao hơn? Rõ ràng là bạn chịu tác động lớn hơn nữa từ những người giới thiệu theo truyền miệng. Và đó cũng là lý do mà sự chung thuỷ của khách hàng là cần thiết. 

Khách hàng chung thuỷ có thể quảng bá và giới thiệu về doanh nghiệp của bạn.

5. Khách hàng phải cung cấp đến bạn các phản hồi chất lượng

Các phản hồi này là rất cần thiết cho thành công của doanh nghiệp nhỏ. Bởi vì bạn phải biết cách thức để cải thiện phản hồi của khách hàng và cung cấp đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao.

Nhưng bạn có những phản hồi tốt từ đâu? Câu trả lời là từ khách hàng hâm mộ!

Khách hàng hâm mộ đã là những người bảo vệ thương hiệu. Họ mong muốn giúp bạn thành công. Họ cung cấp những phản hồi tích cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giúp bạn tiếp tục chăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa.

Ngược lại, khách hàng dù mới dùng sản phẩm lần đầu tiên cũng có cơ hội nói về trải nghiệm của họ. Họ sử dụng thử nghiệm sản phẩm và nếu không hài lòng thì khách hàng sẽ rời đi. Vì thế, bạn sẽ luôn có sự phản hồi tích cực nhất với những khách hàng này.

III. Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Điều kiện quan trọng và then chốt khiến khách hàng gắn bó với thương hiệu là các hoạt động của bạn đã thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. Thế dù, bạn đã có một sản phẩm hay và một dịch vụ tuyệt vời thì không có nghĩa là khách hàng sẽ tự động gắn bó với thương hiệu của bạn.

Có quá nhiều thứ bạn có thể thực hiện nhằm gia tăng số lượng khách hàng mua sản phẩm mới. Lòng tin của nhiều nhóm khách hàng cũng là yếu tố quan trọng quyết định việc tăng trưởng của công ty. Bởi vậy, nhằm giảm tỷ lệ khách hàng ra đi, bạn có thể làm theo những phương pháp mà Bizfly nêu trên.

1. Luôn luôn duy trì tương tác với khách hàng

Truyền tải mọi hoạt động của thương hiệu trên những phương tiện tương tác là cách thức nhanh nhất giúp tạo dựng mối liên hệ thân thiện với khách hàng. 64% khách hàng cho biết một thương hiệu luôn tương tác sẽ đem đến các cơ hội để họ xem xét việc quay trở lại. Khách hàng theo dõi các tương tác khi họ có với thương hiệu của bạn và đặt ra yêu cầu cho dịch vụ của bạn.

 

Ưu tiên việc tiếp cận khách hàng trên mạng xã hội.Thay vì chờ đợi thì khách hàng ưa thích việc nghe tư vấn qua những phần mềm chat hơn.

Các công ty nên cố gắng dùng chatbot thường xuyên hơn nữa nhằm tương tác và gửi những lời khuyên hữu ích đến khách hàng:

 

• Lời cảm ơn sau khi mua hàng
• Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trong quá trình theo dõi đơn hàng và nhận hàng
• Khảo sát trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm
• Gửi các mã giảm giá, chương trình dành riêng cho khách mua hàng, mời họ đăng ký thành viên để nhận những lợi ích đặc biệt.

Luôn tương tác sẽ đem đến các cơ hội để họ xem xét việc quay trở lại.

2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thể hiện rõ ràng nhất ở sự thấu hiểu khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì thế, một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện có năng lực giải quyết mọi khúc mắc, khiếu nại của khách hàng từ các kênh khác nhau sẽ cho phép doanh nghiệp có cách hiểu tốt hơn nữa về doanh nghiệp và sẽ nhận được nhiều ý kiến, phản ánh tích cực.

Ngoài ra doanh nghiệp nên tranh thủ các khoảnh khắc hay sự kết nối của khách hàng và thương hiệu nhằm làm phong phú hơn sản phẩm, thuận tiện cho quá trình chăm sóc khách hàng. Điều này cũng hỗ trợ doanh nghiệp khai thác điểm nhấn khách hàng thành công bằng những chiến dịch marketing đa kênh.

Một doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện.

3. Cung cấp thêm tiện ích cho khách hàng

Việc xử lý khiếu nại của khách hàng ngay trên trang web nơi họ đang hoạt động sẽ tạo nên những phiền toái đối với khách hàng. Chính vì thế, DN bạn cần cung cấp những tiện ích này đến khách hàng giúp công việc của họ có thể xảy ra nhanh chóng và liền mạch hơn nữa.

4. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Doanh nghiệp chỉ tồn tại dài lâu nếu họ thoả mãn tốt các yêu cầu từ khách hàng. Chính vì thế, việc quan trọng nhất nhằm cải thiện sự tín nhiệm của khách hàng đó là lắng nghe phản hồi của họ, hoặc bạn nên tổ chức những chương trình tiếp nhận lời tư vấn, góp ý của khách hàng để giúp cải thiện một số điểm còn thiếu sót và nâng cấp các tiện ích đã làm mà khách hàng không thích.

5. Tạo thêm những ưu đãi cho khách hàng

Một trong những phương pháp tăng cường sự gắn bó tốt cho khách hàng các doanh nghiệp nên sử dụng đó là tạo thêm nhiều ưu đãi với họ. Doanh nghiệp bạn nên có nhiều hình thức khuyến mãi như chiết khấu, quà tặng hoặc các ưu đãi khác với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân thêm khách hàng và kích thích họ đến mua hàng ngày càng đông hơn nữa.

6. Trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm tiêu dùng hoàn hảo ảnh hưởng tốt đối với cảm nhận và xây dựng niềm tin của khách hàng. Có 4 nhóm trải nghiệm khách hàng các doanh nghiệp nên ưu tiên phát triển:

• Trải nghiệm tương tác: Biểu hiện thông qua việc doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trên cả hình thức online và offline
• Trải nghiệm sản phẩm: Năng lực tận dụng những ưu điểm của sản phẩm nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng
• Nhận thức về thương hiệu: Lòng tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp và các dịch vụ chất lượng do họ cung ứng
• Giá cả: có thích hợp với từng đối tượng khách hàng và chất lượng sản phẩm hay không

Doanh nghiệp nên đầu tư công sức và nguồn lực trên website giúp khách hàng có trải nghiệm thương hiệu tốt. Người tiêu dùng hay lãng quên thông tin về những chi tiết quan trọng của sản phẩm, tuy nhiên họ sẽ ghi nhớ chúng khi duyệt web. Qua việc tạo nên nền tảng phù hợp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách giúp đỡ họ nhanh chóng quay về mua bán với doanh nghiệp và giảm đáng kể số khách hàng dời đi.

7. Mang đến giá trị khác biệt

Hãy cho khách hàng cảm thấy họ đặc biệt và doanh nghiệp thực sự đang quan tâm đến họ. 

• Kích thích khách hàng quay lại mua thêm để tiêu điểm thưởng giúp nâng cao doanh số
• Nâng mức chi tiêu của khách hàng trên một lần mua để nhanh chóng đạt các hạng thành viên và sở hữu ưu đãi đặc biệt (VD: Giảm 10% trên mỗi hóa đơn khi là thành viên kim cương,..), qua đó thúc đẩy doanh thu
• Tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc, quan tâm làm họ gắn bó, trở thành “fan trung thành” của thương hiệu và chia sẻ với những người xung quanh

8. Xây dựng cộng đồng khách hàng tin cậy

Khách hàng luôn có sự tin cậy cao hơn vào những nhân viên của họ ít nhất là đối với doanh nghiệp. Vì vậy, muốn tăng cường hơn nữa sự uy tín cho doanh nghiệp đó thì bạn cần xây dựng một cộng đồng khách hàng tin cậy trong quản trị đồng thời thúc đẩy những nhóm khách hàng này hợp tác với nhau.

9. Tập trung tìm kiếm độ nhận diện thương hiệu ấn tượng

93% người truy cập internet đang dùng kết quả này hàng ngày. Gần một nửa tổng số lần truy cập có liên kết với những doanh nghiệp và tổ chức kinh tế khác. Bộ nhận diện thương hiệu độc đáo làm doanh nghiệp nổi trội trong cả ngàn cạnh tranh.

Màu sắc, kiểu dáng hay hình thức thể hiện của logo có ảnh hưởng trực tiếp đối với cảm nhận của khách hàng. Bởi nó làm doanh nghiệp thể hiện tính sáng tạo, và in đậm vào tiềm thức khách hàng.

Người mua có khuynh hướng sử dụng những sản phẩm có logo và biểu tượng rõ ràng – đây là yếu tố quan trọng để khách hàng ngày càng trung thành với thương hiệu. Tương tự, với những khách hàng mới thì bộ nhận diện thương hiệu đẹp và uy tín là một phần trong nhân tố thúc đẩy quyết định mua sản phẩm của họ.

Xây dựng sự tin tưởng của khách hàng là thực hiện một chiến lược xuyên suốt toàn bộ hoạt động bán hàng và marketing của doanh nghiệp. Để xây dựng thành công một chương trình chăm sóc riêng biệt với khách hàng thân thiết yêu cầu doanh nghiệp cần am hiểu và nắm bắt rõ về thói quen, sở thích, tính cách khách hàng.

Việc xây dựng và thu hút để duy trì khách hàng thân thiết trụ lại dài lâu với thương hiệu/sản phẩm của doanh nghiệp là yếu tố then chốt đem đến lợi nhuận cao. Đây là điều không hề đơn giản nếu doanh nghiệp có một kế hoạch thực hiện cụ thể nhằm duy trì sự gắn bó của khách hàng. Với thông tin WISE Business đã cung cấp, bạn đã biết khách hàng thân thiết là ai, mức độ ảnh hưởng cùng cách thức mà doanh nghiệp quản lý khách hàng trung thành như thế nào. 

Theo dõi website WISE Business, group GIÀU LÊN NHỜ MARKETING và group Zalo CHIA SẺ BÍ QUYẾT KHỞI NGHIỆP để cập nhật thêm nhiều tin tức mới nhé!

---------- Đọc full toàn bộ bài viết: https://wisebusiness.edu.vn/cach-xay-dung-long-trung-thanh-cua-khach-hang